En un mercado inmobiliario cada vez más competitivo, la experiencia del cliente es un factor decisivo para reforzar la reputación y el valor de una promotora. La gestión profesional de la preventa y la postventa no solo mejora la satisfacción del comprador, sino que también optimiza sus procesos, reduce costes operativos para la promotora y permitiendo a su equipo centrarse en las actividades estratégicas de su negocio y desvincula directamente la gestión de incidencias con los clientes.
Una buena gestión de preventa y postventa:
- Reduce reclamaciones y litigios.
- Disminuye los tiempos de resolución de incidencias.
- Mejora la reputación de la promotora.
- Facilita el cumplimiento de las garantías previstas en la LOE.
- Genera confianza y recomendaciones por parte de los compradores.
ACTUACIONES FASE I-PREVENTA:
- Elaboración del Informe de repasos pormenorizado de cada vivienda, aparcamiento y zonas comunes (ZZCC) y de cualquier elemento edificado o urbanizado, de forma individualizada, control de personalizaciones de vivienda si las hubiese y ubicación correcta de elementos según plano as-built, todo ello según las especificaciones indicadas por la PROMOTORA.
- Constatar la existencia de repasos críticos necesarios previa a la escrituración. Comunicar con carácter inmediato tanto al responsable de postventa de la PROMOTORA como a la empresa constructora para su resolución con carácter de urgencia y haciendo seguimiento de su subsanación.
- Entrega a la PROMOTORA del Informe de repasos, documentado con fotografías y ubicación en plano, estableciendo propuesta de actuaciones a llevar a cabo para su subsanación.
- Entrega a la empresa constructora para que proceda a la subsanación, de los repasos relacionados en el Informe de repasos de cada vivienda y ZZCC, con autorización de la promotora.
- Gestión de resolución con empresa constructora, control dinámico y notificación a la PROMOTORA del estado de resolución del Informe de repasos de viviendas y ZZCC, hasta su completa resolución.
- Verificación de toda aquella información y/o documentación relativa a la vivienda: acabados, calidades, personalizaciones, planos As-Built individualizados…
- Llevar seguimiento a la empresa constructora en la realización de los trabajos y en caso de incumplimiento, informar al gerente de la promoción y gestor postventa de la PROMOTORA, responsables de dinamizar los trabajos.
- Programación y visitas a cada una de las unidades y ZZCC que fueran precisas con clientes interesados en la compra.
ACTUACIONES FASE II-VISITAS:
- Para las visitas de clientes, el asistente de la PROMOTORA y el cliente pactarán una fecha y hora de visita, que se comunicará al gestor de GESIBERICA con un mínimo de 48 horas de antelación con el fin de acompañar a ambos durante toda la visita e informar, en base al documento de garantías y servicio de postventa del PROMOTOR, sobre el procedimiento de postventa a seguir una vez escriturada su vivienda.
- En base a las recomendaciones del PROMOTOR, GESIBERICA asesorará e informará a los clientes sobre el uso de su vivienda, sus componentes, contratación de servicios, mantenimiento y cualquier otra documentación necesaria.
- En caso de detectarse alguna incidencia a subsanar en la vivienda durante la visita, GESIBERICA procederá a recogerla en un listado que notificará al PROMOTOR y a la empresa constructora para su subsanación, efectuando seguimiento de la resolución.
- La visita de cortesía se efectuará en horario laboral, tendrá una duración pactada con la PROMOTORA, tanto en la vivienda como en aparcamiento y ZZCC.
Revisión zonas comunes:
- Documentación y llaves comunitarias.
- Acabados de zonas comunes.
- Instalaciones comunitarias en perfecto estado de funcionamiento.
- El objeto de esta visita es documentar la situación de los acabados de las ZZCC para evitar asumir aquellas incidencias que deriven de las futuras mudanzas de los clientes, o el mal uso de estas.
- En caso de detectar alguna incidencia a subsanar, GESIBERICA las recogerá en un listado que notificará al PROMOTOR y a la empresa constructora para su subsanación, efectuando seguimiento de dicha subsanación.
ACTUACIONES FASE III-POSTVENTA:
- Trabajos de gestión y control dinámico de los Informes de Incidencias:
- Seguimiento y control continuo con la empresa constructora de los trabajos de subsanación a realizar. Así como la recogida de partes de trabajo que facilitará la empresa constructora.
- Control y aprobación de las subsanaciones realizadas mediante visitas de control diarias. Recogida de firmas de conformidad de clientes.
- Redacción de informe semanal de seguimiento al responsable de postventa de la promotora.
- Se informará del avance de los trabajos, planificaciones previstas y tramitaciones realizadas. Conformes/No conformes. Así como ver problemáticas varias.
- Visita final a cliente y entrega de la documentación relativa a su proceso de postventa para proceder a cierre del servicio.
- Recogida de la firma de total conformidad, recepción definitiva del cliente.
- Visita final con administrador y o representantes de la CCPP, además de instaladores responsables de mantenimiento por parte de CCPP para formalizar la entrega de instalaciones comunitarias en perfecto estado de funcionamiento. Documentación de entrega y cierre del servicio.
ACTUACIONES FASE IV-SEGUIMIENTO
- En esta última fase, y ya entregada la vivienda, se lleva seguimiento de las incidencias pendientes de resolver, marcando sus fechas de finalización, con un contacto continuo entre la constructora, la promotora y el cliente, y firma de la conformidad del cliente en el cierre de incidencias una vez subsanadas, dando por finalizada la entrega de la vivienda y habiéndose repasado todos los aspectos de una entrega satisfactoria para el cliente y dando prestigio a la PROMOTORA.